ה-S ב-ESG בשפה פשוטה: אנשים, קהילה ומוטבים - המדדים שבאמת בונים אמון
- Aviad Gindi
- לפני 5 ימים
- זמן קריאה 4 דקות
כשמדברים על ESG, רוב האנשים חושבים קודם על "הסביבה" (E) או על "נהלים וממשל" (G). אבל עבור ארגוני יזמות חברתית ועמותות, דווקא ה־S הוא הלב של העשייה: אנשים.
הבעיה היא ש־S יכול להפוך מהר מאוד לרשימת סיסמאות ("אנחנו ערכיים", "אכפת לנו מהקהילה"), ואז קשה להוכיח אחריות חברתית לתורמים, שותפים ואפילו לצוות שלכם. המטרה של המאמר הזה היא להפוך את ה־S למשהו מדיד ופשוט-שגם ארגון קטן יכול לנהל.
מה זה בעצם S בתוך ESG? ה־S (Social) בודק איך הארגון מתייחס ומשפיע על:
עובדים ומתנדבים: תנאים, בטיחות
רווחת עובדים ושחיקה
מוטבים ולקוחות: נגישות, כבוד, פרטיות ואיכות השירות
הקהילה: הוגנות, שותפויות והשפעה מקומית
שוויון והוגנות: הזדמנויות, גיוון והכללה.
בשורה התחתונה: S = איך אנשים חווים את הארגון שלכם מבפנים ומבחוץ.
למה S חשוב במיוחד בעמותות ויזמות חברתית? כי אצלכם "החברתי" הוא לא סעיף צדדי- הוא המוצר. ועדיין, גם ארגון חברתי יכול להסתבך ללא ניהול בסיסי של ה-S: צוות שנשחק ומתחלף מהר, חוסר נגישות אמיתית לשירות, או היעדר מנגנון לטיפול בפידבק.
S טוב לא נועד להוכיח שאתם "מושלמים"-אלא שאתם אחראיים ועקביים בתחומי ה-ESG.
3 קבוצות מדדים שכדאי לכל ארגון לבחור מתוכן במקום לנסות למדוד הכול, בחרו 2 עד 3 מדדים מכל אזור:
1. עובדים ומתנדבים: יציבות, רווחה ושחיקה מדדים פשוטים להתחלה:
שיעור תחלופה: כמה אנשים עזבו ברבעון או שנה.
מדד שחיקה קצר: שאלה אחת פעם בחודש: "מ-1 עד 5, איך העומס?".
שעות הכשרה: הדרכה בסיסית לתפקיד ופיתוח מקצועי.
פעולה אחת שעושה שינוי: שיחת "דופק" קבועה לצוות (15 דקות אחת לחודש).
2. מוטבים ולקוחות: נגישות, כבוד ואיכות שירות מדדים מעשיים:
זמני תגובה: תוך כמה זמן חוזרים לפנייה.
שביעות רצון קצרה: 2 שאלות אחרי שירות או תהליך.
תלונות ואירועים חריגים: מעקב אחרי מה למדתם מהם.
דבר קטן שמשדר מקצועיות: עמוד "מה מגיע לי" שמסביר למוטב מה השירות כולל ומה לא.
3. קהילה ושוויון: הכללה והוגנות מדדים להתחלה:
נגישות: האם השירות נגיש פיזית ודיגיטלית? (כן, חלקית או לא).
מיפוי קהלים: מי מגיע ומי לא מגיע (תובנות מהשטח).
הזדמנויות שוות: האם יש מדיניות גיוס פתוחה ושקופה?
"S" בלי להסתבך: שיטת 3-3-1 כדי להישאר מעשיים, הנה מודל קל ליישום: 3 קבוצות עניין שאתם משפיעים עליהן (למשל: צוות, מוטבים, קהילה). 3 מדדים לכל קבוצה (ביחד עד 9 מדדים). פעולה אחת לשיפור ברבעון (רק אחת!).
איך מחברים S למדידת השפעה? מדידת השפעה (Impact) שואלת: "איזה שינוי יצרנו?". ה-S שואל: "איך עשינו את זה בדרך הוגנת, בטוחה ומכבדת?". החיבור הנכון הוא: מדד איכות חוויה (S) + מדד שינוי (אימפקט).
דוגמה: אימפקט: "כמה אנשים נכנסו לתעסוקה?". S: "כמה מהם הרגישו שהליווי היה נגיש, מכבד וברור?". כך אתם לא רק מייצרים תוצאה- אתם מייצרים תוצאה טובה בדרך נכונה.
טעויות נפוצות במדידת S
למדוד רק "כמה משתתפים היו" ולא איכות או נגישות.
לפחד מפידבק ולכן לא לאסוף אותו.
לא להתייחס אל רווחת עובדים ומתנדבים.
להבטיח "שוויון והכלה" בלי תהליך בסיסי (נהלים והדרכה).
תבנית קצרה לדיווח S
"ברבעון האחרון מדדנו שביעות רצון מוטבים, זמני תגובה, ומדד עומס צוות. זיהינו נקודת חולשה בזמני תגובה בתקופות עומס. התגובה שלנו: חלוקת תורנויות והגדרת ציפיות במענה אוטומטי. יעד לרבעון הבא: 80% מהפניות יקבלו מענה ראשוני בתוך 48 שעות."
קופסת כלים ליישום ה-S בארגון (Social Toolbox)
כדי לעבור מדיבורים על "ערכים" למדידה של אחריות חברתית, הנה הכלים הפרקטיים להתחלה:
1. תשעה מדדי S מומלצים (לבחירה)
בחרו 3 מדדים שמרגישים לכם הכי דחופים כרגע:
בתחום הצוות והמתנדבים:
שיעור תחלופה: אחוז העוזבים מתוך כלל המערכת בשנה.
הכשרה מקצועית: מספר שעות הדרכה/ליווי ממוצעות לעובד ברבעון.
מדד עומס: ציון ממוצע של תחושת העומס בצוות.
בתחום המוטבים והשירות:
4. זמן תגובה: ממוצע השעות/ימים מרגע פנייה ועד למענה ראשוני.
5. נגישות שירות: אחוז המוטבים שדיווחו כי השירות היה נגיש להם פיזית או טכנולוגית.
6. שביעות רצון (CSAT): ציון איכות החוויה הכללית מהשירות.
בתחום הקהילה והממשק החיצוני:
7. גיוון בהנהלה/צוות: ייצוג של קבוצות אוכלוסייה מגוונות בארגון.
8. פניות חוזרות: אחוז המוטבים שחזרו להשתמש בשירות פעם נוספת.
9. שיעור תלונות: מספר הפניות בנושא אי שביעות רצון שטופלו עד תומן.
2. שאלון "2 שאלות" למוטבים (Micro-Survey)
מומלץ לשלוח ב-SMS או במייל מיד לאחר קבלת השירות. המטרה: מקסימום מענה במינימום מאמץ.
שאלה 1: בסולם של 1 עד 5, עד כמה חשת שהשירות שקיבלת היה מקצועי, מכבד וברור? שאלה 2: האם יש משהו אחד שהיה חסר לך או שהיית משנה כדי להפוך את השירות לנגיש וטוב יותר עבורך? (שדה פתוח)
3. שאלת "דופק ושחיקה" לצוות ולמתנדבים
מומלץ לשלוח פעם בחודש/רבעון באופן אנונימי או כחלק משיחת צוות:
השאלה: "במבט על השבועיים האחרונים, איפה היית מדרג/ת את רמת העומס שלך בסולם של 1 עד 5?"
(1) רגוע מאוד: יש לי פנאי למשימות נוספות.
(2) בשליטה: עמוס אבל מנהל את המשימות בנוחות.
(3) מאתגר: עומס גבוה, אני מצליח לעמוד בו אך בקושי.
(4) שחיקה גבוהה: אני מרגיש/ה מוצף/ת ומתקשה לעמוד בקצב.
(5) קריסה: העומס פוגע ביכולת התפקוד שלי ודורש התערבות מיידית.
4. טיפ לניהול הנתונים
אל תפתחו גיליונות אקסל מסובכים. פתחו טבלה פשוטה עם עמודות של "חודש" ו-"ציון ממוצע". המטרה ב-ESG היא לא רק המספר, אלא היכולת להראות שזיהיתם מגמה (למשל: עליה בעומס הצוות) וביצעתם פעולה לתיקון.
סיכום ה־S של ESG הוא הליבה של כל ארגון: אנשים, חוויה, הוגנות ונגישות. לא צריך מערכת ענק כדי להתחיל-צריך לבחור כמה מדדים חכמים, לעקוב בעקביות, ולהשתפר צעד אחר צעד. כשמודדים S נכון, אתם לא רק אומרים שאתם פועלים מתוך אחריות חברתית—אתם מראים את זה.
תגובות